PROGRAMME

08:30

Accueil des participants – café d’accueil

09:00

Mot de bienvenue

09:15

L’expérience client se joue partout : faire de toute une destination une équipe d’accueil

À Genève, les équipes d’accueil de l’office du tourisme rencontrent directement environ 5 % des visiteurs. Pourtant, l’expérience d’un séjour se construit aussi à la réception d’un hôtel, dans un musée, un taxi, au restaurant ou dans un commerce. Comment garantir un accueil cohérent et de qualité tout au long de ce parcours ?

09:50

Prévoir pour mieux servir : l’IA prédictive au service des basics

De l’hôpital au tourisme, comment anticiper les flux permet d’avoir les bonnes personnes au bon moment, et de renforcer ainsi les fondamentaux de la relation client.

10:30 

Pause réseautage

11:00

Et si le meilleur service client était celui dont on n’a pas besoin de formuler la demande ?

Traiter la demande ne suffit plus : les clients retiennent les instants où l’on a anticipé leurs attentes, même celles qu’ils n’avaient pas exprimées. Lancé, il y a moins d’un an, notre programme fait évoluer la posture du traitement des demandes vers l’anticipation des moments qui comptent vraiment, grâce au conseil adapté.

11:40

Service compris, 40 ans après le livre : ce qui a changé, ce qui ne change pas et ce qui va évoluer. 

12:30

Remise des trophées du Swiss Customer Service Excellence 2027

Le label Swiss Customer Service Excellence récompense les entreprises qui répondent de manière qualitative à leurs clients. 

Plus d’infos

12:55

Conclusion

13:00

Cocktail déjeunatoire