RELACS, pour « RELAtion Client Suisse », c’est depuis plusieurs années déjà un groupe sur Linkedin, qui compte aujourd’hui plus de 2’100 membres.

Afin d’ouvrir le cercle et d’échanger avec tous les passionnés de relation client, RELACS reprend en 2019 l’organisation du Contact Day Romandie qui, jusqu’en 2017, était géré par Callnet, l’association faitière des centres de contacts suisses, auquel Fabien Arévalo participait déjà.
Sous forme de colloque d’une demi-journée suivi d’un cocktail dinatoire, cet évènement traite des questions liées à la relation client au sens large (service client, accueil, physique, AI, digital…) grâce à des intervenants de qualité, dans le cadre idyllique du Majestic à Montreux.

Actualités de la relation client

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Passion du client

Editions précédentes

 

Edition 2022 - Relation client : la qualité dans tous ses états !

Dans le domaine de la relation client, certains réduisent encore la qualité à de simples indicateurs de production, voire à un seul pour les services clients: la qualité de service.
Pour d’autres, c’est la qualité délivrée qui est importante, et tout est donc mis en œuvre pour mesurer la qualité du discours par l’analyse de contacts réels ou l’utilisation de clients mystères.
D’autres enfin mesurent la qualité perçue par la réalisation d’enquêtes de satisfaction, à chaud ou à froid…

La qualité dans le domaine de la relation client, c’est à la fois tout ça… et bien au-delà !

Les angles sont nombreux et les visions différentes et complémentaires.
C’est cette variété de vues que nous vous proposons de balayer dans le cadre de cette édition 2022 du Relacs Contact Day : les différents concepts de qualité, de la norme à l’application à la relation client, l’importance de la qualité de la relation collaborateurs, la mise en place d’un système de qualité complet au sein d’un service client, les 5 conseils clés pour que la qualité passe l’épreuve du temps…
Autant de visions de la qualité qui vous mèneront à retenir celles qui semblent importantes pour vous et votre organisation car au final, comme le disait l’écrivain* « on acquiert rarement les qualités dont on peut se passer »…
*Pierre Choderlos de Laclos

Intervenants :

  • Marine Deck – Spécialiste Expérience Client et Hôte du podcast Le Client
  • Pierre Veyrat – Directeur service qualité et durabilité du Groupe Eldora
  • Adeline Noirat – Responsable relation client Suisse, La Redoute et Vous – La Redoute for Business
  • Elsa Berthault – Directrice du cabinet de conseil Axium RH

Edition 2021 - L’avenir de la relation client : toujours plus de technologie…et toujours plus d’humain !

Ce sont probablement les services clients qui ont le plus vite réagi face aux nouveaux défis imposés par la crise sanitaire.

Beaucoup ont vécu la nécessité de passer en centres de contacts virtuels, d’améliorer des Serveurs Vocaux Interactifs et des FAQ, de mettre en place des chatbots, voire des callbots.

Au même moment, jamais les clients n’ont eu autant besoin (envie ?) d’échanger avec des êtres humains, et notamment pour les situations complexes. Afin d’être certains que leurs demandes soient bien comprises…et correctement traitées.

Et si, alors que nombreux les ont toujours opposés (en traduisant un investissement en technologie en nombre de postes en moins), l’avenir de la relation client consistait à un développement toujours plus important des outils, couplé à un accompagnement humain toujours plus qualitatif ?

Et pourquoi pas transformer (enfin) ces fameux « centres de coûts » en centres de profits ?

Intervenants :

  • Frédéric Canevet – Fondateur de ConseilsMarketing.com et auteur du livre « Réussir son projet Chatbot »
  • Steve Prolo – Global Consumer Service Director chez LAURASTAR
  • Estelle Gillabert – Manager du service center chez Transports publics de la région lausannoise

 

Edition 2019 - L’écoute : toujours au cœur d’une relation client de qualité !

Alors que les nouveautés technologiques sont toujours plus présentes, et que les « personas », CX, UX et autres « Expérience client » ont le vent en poupe, l’écoute client reste au centre de la stratégie de plusieurs entreprises et organisations qui font office de référence en matière de relation client.

Intervenants :

  • Marie-Louis Jullien, Délégué Général de l’AMARC, Association du Management de la Réclamation Client
  • Charlotte Calemard – Service Excellence development
  • Manuel Zwyssig – Business Excellence Manager Switzerland and Austria at Europ Assistance