L’avenir de la relation client : toujours plus de technologie…et toujours plus d’humain !
Ce sont probablement les services clients qui ont le plus vite réagi face aux nouveaux défis imposés par la crise sanitaire.
Beaucoup ont vécu la nécessité de passer en centres de contacts virtuels, d’améliorer des Serveurs Vocaux Interactifs et des FAQ, de mettre en place des chatbots, voire des callbots.
Au même moment, jamais les clients n’ont eu autant besoin (envie ?) d’échanger avec des êtres humains, et notamment pour les situations complexes. Afin d’être certains que leurs demandes soient bien comprises…et correctement traitées.
Et si, alors que nombreux les ont toujours opposés (en traduisant un investissement en technologie en nombre de postes en moins), l’avenir de la relation client consistait à un développement toujours plus important des outils, couplé à un accompagnement humain toujours plus qualitatif ?
Et pourquoi pas transformer (enfin) ces fameux « centres de coûts » en centres de profits ?
Frédéric Canevet anime le blog ConseilsMarketing.com, dédié au marketing & la relation client, et il est également auteur de plusieurs livres comme « Le Growth Hacking », « Réussir son projet Chatbot »… En parallèle, travaille également comme product manager chez des éditeurs de logiciels de gestion de la relation client.
Frédéric Canevet anime le blog ConseilsMarketing.com, dédié au marketing & la relation client, et il est également auteur de plusieurs livres comme « Le Growth Hacking », « Réussir son projet Chatbot »… En parallèle, travaille également comme product manager chez des éditeurs de logiciels de gestion de la relation client.
