PROGRAMME

08:30

Accueil des participants – café d’accueil

09:00

Mot de bienvenue

09:15

Comment rendre la vie agréable dans un centre de contact…

… ou comment faire battre le cœur de nos équipes ?

Grande question épineuse et dont on voudrait tous avoir la réponse rapidement et pas trop chère.

L’expérience nous montre que les facteurs sont multiples, parfois inattendus, et interdépendants. Autant passionnant que labyrinthique, le fonctionnement de l’humain reste la base de toute mise en œuvre ou évolution dans une entreprise.

09:50

La satisfaction des collaborateurs et la qualité de service dans les centres de contacts clients au Québec …. rêve ou réalité ?

Josée nous présentera quelques résultats de 2 études faites auprès  de différentes entreprises et partagera la réalité du marché québécois du service client. Nous pourrons discuter des apprentissages et partager les pratiques en place entre les 2 marchés. Les rapports d’études complets seront partagés avec les participants.

10:30 

Pause réseautage

11:00

Quand les services feront la différence

11:40

Quand croire bien faire ne suffit plus

Et si nous vivions dans l’illusion du bon service ? Convaincus de bien faire, nous oublions que seul le client juge. L’excellence perçue ne se décrète pas, elle se mesure.

Découvrez comment Gens de Confiance, 2 millions de membres, avec un CSAT de 94 %, a dépassé les bonnes intentions pour viser l’excellence perçue et transformer cette illusion en une réalité tangible, durable… et profitable.

12:30

Remise des trophées du Swiss Customer Service Excellence 2026

Le label Swiss Customer Service Excellence récompense les entreprises qui répondent de manière qualitative à leurs clients. 

Plus d’infos

12:55

Conclusion

13:00

Cocktail déjeunatoire